Чаевые в гостинице как способ улучшения качества предоставляемых услуг

Ни для кого не секрет, что большие чаевые стимулируют работу сотрудников, вдохновляя их на новые подвиги и свершения в сторону клиентского сервиса. Оставив сотруднику отеля «бонус» в виде чаевых, можно надеяться на то, что к вам будут относиться более внимательно. Говорить о какой-либо конкретной сумме невозможно, потому как размер чаевых зависит от уровня отеля, а так же степени благодарности гостя.

Согласно статистике Tripadvisor, которая была представлена на портале Ehotelier.com, самые «щедрые» гости распределились по странам:

  • Германия 69 %
  • Америка 57 %
  • Россия 53 %
  • Бразилия 40 %
  • Франция 39 %
  • Англия 39 %
  • Испания 36 %
  • Италия 23 %

Сотрудники, которые чаще всего в гостиницах получают чаевые:

  1. подносчики багажа или bell boy;
  2. официанты, обслуживающие гостей по a la carte;
  3. горничные и супервайзеры;
  4. парковщики;
  5. консъержы;
  6. хостесс в ресторане;
  7. клиентский сервис или guest relations;
  8. банкет-менеджеры и метрдотель;
  9. портье или сотрудники службы приема и размещения;
  10. служба охраны и сопровождения (трансферы и представительское VIP обслуживание);
  11. сотрудники спа и оздоровительных центров.

Согласно мнению специалистов, размер чаевых можно увеличить. Для этого необходимо проводить с сотрудниками специальные тренинги и не забывать о том, что размер денежного вознаграждения напрямую зависит от уровня качества услуг. Однако сотрудники отелей должны понимать тонкую грань между вознаграждением своей отличной работы и простым выманиваем денег из клиента. Чаевые нельзя просить у клиента, а необходимо выполнять свою работу на 100 %, для того чтобы гость остался больше, чем просто удовлетворен. Для того чтобы гостя аккуратно подвести к вопросу о чаевых есть разработанный опросник гостя при выселении его из гостиницы:

  • все ли Вас устроило в гостинице? Не было ли проблем, которые не были бы решены сотрудниками того или иного отдела?
  • понравился ли Вам наш отель? Обслуживание? Можем ли мы с Вашего позволения включить 10 % от обслуживания Вам в счет?

Обычно в отеле формируется общая корзина чаевых, которая поровну распределяется между сотрудниками задействованных отделов. Размер чаевых приравнивается к 10 % от чека клиента.

Необходимо также анализировать страны, из которых приезжает клиент. В каждой стране свои законы о чаевых. Например, Южная Корея, Эстония, Бельгия - страны, где не приветствуются чаевые вообще, а в Китае доброе слово сотруднику заменяют любые деньги, поэтому получить хорошую оценку вашему сервису от китайца должно заменять для Вас наивысшую похвалу.

Гости из Японии, Латинской Америки, Швеции, Норвегии предпочитают не процентные чаевые, а статичные суммы – но не более 5 $ за весь набор полученных услуг.

Мужчины дают чаевые на 30 % чаще, чем женщины, семейные пары на 20 % чаще, чем индивидуальные путешественники.

Мотивируя сотрудников системой чаевых (разрешая такую систему, вводя критерии чаевых и тд), руководители добиваются лучших результатов от работы сотрудников - улучшаются отзывы, репутация и качество предоставляемых услуг.

prohotel.ru

Оставить заявку / Задать вопрос

Сохранность персональных данных гарантированна!
×
 
×
 
×